沟通艺术带来的质量效益

       “质量”这个词其实是个广义词， 一般人听到质量首先想到的应该是物质的重量或者产品质量，而我今天想跟大家分享的是作为一个对外窗口营业人员所领悟到的无形质量，即沟通艺术带来的服务质量效益。

       也许作为一个初入营业的我来说，站在这里大论经营管理，生产质量会有些不合适宜，但是就在进公司以来的两个多月里，我悟出了一些道理和体会，虽然现在还做得不是很好，但是这些道理会指引着我找到努力的目标和方向。

       我把公司比作一个人，产品质量是人的心脏，而营业服务质量便是人的耳朵，嘴和脸，我们用耳朵去聆听客户的心声，用嘴来表达对客户的诚意，用微笑的脸去取得客户的信赖，而在友荣精密，在我这个岗位，我觉得起到最大作用的就是语言的沟通艺术了。

       在沟通之前有一个很重要的理念，就是客户永远是我关注的焦点。我曾经在商业网站上看到过这样一个片段：

       一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草。”

       陈太太回答说：“不需要了，我已有割草工了。”

       男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

       陈太太回答：“我的割草工也做了。”

       男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

       陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

       男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

       男孩说：“我只是想知道我做得够不够好！”

       我当时看到这个故事很受启发，它反映的思想就是以顾客为关注焦点，不断的探寻顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。在此之前也有听岳课长说过，我司会亲自到客户厂商了解产品质量，拜访客户和调查产品使用情况，想必也是因为这个道理吧！

       有了这个理念之后便是真正的沟通了，所谓沟通就是要让客户听得进我说的话。如果对方听不进去，就算我有千言万语他也全当耳旁风。名著《三国演义》有一段说客的描写：军士引阚泽至，只见帐上灯烛辉煌，曹操凭几危坐，问曰：“汝既是东吴参谋，来此何干？”泽曰：“人言曹丞相求贤若渴，今观此问，甚不相合，黄公覆，汝又错寻思了也。”

       阚泽诈降曹操，必须要让曹操相信，如果直接表述忠心，以曹操的疑心病重绝不会相信。所以阚泽反其道而行之，直言曹操徒有虚名，反而使曹操想听听他到底想说什么，这就是沟通艺术。有些人沟通的时候往往情绪反应激烈，一语不合就可能翻脸，在这样的情况下，我们不能确保每一句话都说的妥当，但至少从第一句话就特别小心，以诚恳的语气来使对方放心，使对方知道，我是真心的想满足客户的要求，真心的为客户着想，这样才能得到客户的信任，才能给公司带来真正的质量效益。

       举一个实际一点的例子来说，面对一个客户投诉，我们首先要保持一个“服务至上”的理念，仔细聆听客户的投诉，并安抚客户：“您不要生气，您的心情我们完全理解。”让客户感到我们是在为他考虑。然后再告知因为工作职责不同，我会马上把您的意思转达相关工作部门进行调查，目的也是告诉客户我们不是在推萎而是十分重视，不管这个投诉是否是公司的原因产生的，都先表达抱歉之意，做到这里，我想这个投诉应该就处理好三分之一了。

       沟通艺术的魅力就在于此，我知道要全部满足客户的要求是很难的，或许我应该站在消费者的角度想一想。只有让客户满意了，他才会信任你，依赖你，从而将更多的订单交给你，我相信不久后的一天我能有所长进，我更相信通过大家的努力，公司一定会会日益强大，越办越好！

                                                                                                                           ------------------- 营业部    许璐